Accenture, le cabinet de conseil, révèle les habitudes et préférences des consommateurs français en matière de service client. L’étude traduit tant la fidélité des clients français que leur désir de bénéficier d’un service client compétent.
Contacter un service clients lorsque vous rencontrez un problème concernant un achat effectué ou un service contracté reste un réflexe pour chaque Français. Plus d’un Français sur deux n’hésiterait pas à prendre son téléphone et joindre un conseiller rapidement. Leur objectif ? Pouvoir contacter la société et ainsi régler leur problème. Seulement voilà, les services clients des enseignes et des marques ne sont pas toujours très réactifs. Il peut être difficile d’obtenir un service de qualité, capable de vous proposer des solutions. Au final, les Français se lassent et n’hésitent pas à aller chez la concurrence qui jouit d’une meilleure réputation en matière de service commercial. C’est en effet ce que l’on peut conclure de l’étude Accenture concernant le comportement des consommateurs face aux services clients.
Qualité du service client un critère de sélection ?
L’étude du cabinet de conseil Accenture révèle que la qualité de service est le premier critère de sélection d’un fournisseur par un client. En effet, le client accorde une importance particulière au service humain qui lui sera proposé lors de son achat et après celui-ci. Il n’hésite pas à se renseigner sur la réputation du service client de la société afin d’arrêter son choix. Ainsi, la qualité du service après-vente prime sur tout autre élément qui habituellement pourrait pousser à consommer comme le prix ou les différentes offres avantageuses proposées. Très fidèles aux marques qu’ils adoptent (45 % des clients), les Français n’hésitent cependant pas à aller chez la concurrence s’ils estiment que le service clients ne leur convient pas. Ainsi, cette étude nous informe que plus d’un Français sur deux est partie à la concurrence au cours de l’année 2014.
Joindre un conseiller rapidement
La première étape lorsque l’on rencontre un souci avec un produit ou un service c’est l’appel téléphonique au service clients. Certains services clients sont très difficiles à joindre, l’attente peut être de plusieurs dizaines de minutes. Résultat, le client est découragé et finit par raccrocher pour réitérer son appel un peu plus tard. Cependant, que ce soit au 1er, 2è ou 3è appel, il est tout autant difficile de joindre un conseiller pour certaines enseignes. Quand par miracle un conseiller répond, le client est déjà énervé de par ses appels répétés et le temps perdu. Pire, certains fournisseurs restent joignables uniquement par le biais de numéros surtaxés. En plus du temps perdu, la facture téléphonique sera donc salée. Ainsi, 84 % des sondés désirent limiter le temps d’attente estimé comme étant beaucoup trop important.
Réactivité du service commercial
Une fois que le client a réussi à contacter un conseiller, il expose son problème et demande ainsi quelles sont les solutions qui lui sont proposées. L’objectif du consommateur est de trouver une solution immédiate grâce aux compétences et à la réactivité de son interlocuteur. Cependant, selon l’étude sur « le comportement des consommateurs face au service client », 87 % des Français souhaiteraient résoudre leur problème dès le premier appel. Or, il reste rare de solutionner la difficulté rencontrée instantanément. Généralement, il faut renouveler son appel plusieurs fois ou attendre plusieurs jours le temps que le service client trouve la solution adaptée.
Être choyé par les services clients
Un autre élément important ressort de cette étude, le client veut se sentir roi. Les Français sont en effet très attachés à l’attention que peut lui porter chaque fournisseur à travers son service client. Que ce soit avant, pendant ou après la vente, chaque consommateur aime se sentir écouté. Il apprécie l’importance qui lui est accordée et désire être choyé. Le client souhaite être individualisé et ne pas se fondre dans la masse d’une clientèle. Il veut être reconnu comme un consommateur important (en cas de fidélité) et bénéficier ainsi d’avantages tels que des réductions, des prestations offertes et autres traitements préférentiels. Si le consommateur considère qu’il n’est pas estimé à sa juste valeur ou que le service client ne lui convient pas, il n’hésitera pas à aller chez des sociétés concurrentes. L’étude révèle par ailleurs que près de 3 clients sur 4 partis à la concurrence seraient restés s’ils avaient été mieux considérés. Un désamour qui engendre un manque a gagné de plusieurs centaines de milliards d’euros pour l’année 2014.
Le service d’assistance téléphonique proposé par detax.fr n’est pas le service client de la marque Les Français exigeant en matière de service clients ?. Nos télé-opérateurs appartenant au service de renseignement du 118 412, peuvent vous mettre en relation avec celui-ci Ou vous donner le numero de telephone du service client direct.
