Les médiateurs, associations et formations pour faire valoir vos droits
Le principal est la loi Châtel (mise en place dès 2011) dont les dispositions majeures sont les suivantes. Fin des numéros téléphoniques surtaxés pour les supports techniques destinés aux consommateurs privés, toujours autorisés pour les professionnels. Les futurs clients disposent, lors d’un nouveau contrat, d’un droit de rétractation de 7 jours francs à compter de l’enregistrement du contrat.
Dans les services publics, c’est l’article 55 de la loi n° 2004-575 pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN), publiée au Journal officiel du 22 juin 2004, qui prévoit la gratuité des appels vers les services sociaux depuis les fixes et les mobiles. Parallèlement, depuis 2011, la démarche téléphonique est encadrée: la liste Pacitel permet à un consommateur volontairement inscrit de ne plus être démarché par les sociétés dont il n’est pas client et qui se sont engagées dans le dispositif.
Des médiateurs existent, par secteur, pour faire valoir vos droits
Transport
- Autorité de la qualité de service dans les transports
http://www.qualitetransports.gouv.fr/
contact-aqst@developpement-durable.gouv.fr
- Médiateur de la SNCF
45, rue de Londres, 75008 Paris
http://www.mediateur.sncf.com/
- Médiateur de la RATP
LAC A9A, 54, quai de la Rapée, 75599 Paris Cedex 12
http://www.ratp.fr/fr/ratp/c_5028/mediateur/
- La Poste
http://www.laposte.fr/mediateurdugroupe/
Énergie
- Médiateur national de l’énergie
Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09, 0800 112 112
http://www.energie-mediateur.fr/
- Médiateur d’EDF
TSA 50026, 75804 Paris Cedex 08
Télécoms
- Médiateur des communications électroniques
BP 999, 75829, Paris Cedex 17
http://www.mediateur-telecom.fr
- Association Française des Utilisateurs des télécoms
10 avenue Frémiet , 75016 Paris, 01 47 41 18 56
http://www.afutt.org/
- Fédération française des télécoms
11-17, rue de l’Amiral-Hamelin, 75016 Paris, 01 47 27 72 78
www.fftelecom.org
Banques
- Association française des usagers de banques
5, place Auguste-Métivier, 75020 Paris, 01 43 66 33 37
http://www.afub.org
- Coordonnées des médiateurs de chaque banque
http://www.afub.org/mediateurs.php
Tourisme
- MTV Médiation tourisme voyage
BP 80 303, 75823 Paris Cedex 17
http://www.mtv.travel/
Emploi
- Médiateurs de Pôle Emploi
Liste des coordonnées régionales
http://www.pole-emploi.fr/candidat /le-mediateur-de-pole-emploi-@/suarticle.jspz?id=4148
Services publics
- Défenseur des droits
7, rue Saint-Florentin , 75008 Paris, 01 53 29 24 24
http://mediateur-republique.fr
Général
- DGCCRF
Info Service Consommation 3939, Lu.-Ve.: de 8h à 20h, Sa.: de 8h30 à 18h
Contacts régionaux:
http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-des-directions-departementales-de-la-protect
- Centres européens des consommateurs (tourisme, transport aérien, achats en ligne) 0820 200 999, Ma.-Je. de 9h à midi et de 13h à 17h
http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_fr.htm
- Institut national de la consommation
80, rue Lecourbe, 75015 Paris
www.conso.net
Associations de consommateurs et d’utilisateurs
- Union fédérale des consommateurs – Que choisir (UFC-Que choisir)
11, rue Guénot, 75011 Paris, 01 43 48 55 48
http://www.quechoisir.org
Les associations professionnelles
- Association française de la relation client (AFRC)
77, avenue de Ségur, 75015 Paris, 0826 805 801
- Syndicat des professionnels des centres de contacts (sp2c)
33, rue de Galilée, 75016 Paris, 01 53 56 70 11
- Association pour le management de la réclamation client
c/o Inergie, 15, avenue Victor-Hugo, 92170 Vanves, 01 41 09 05 19
- Mission nationale de la relation client
17, square Édouard-VII, 75009 Paris, 01 77 49 46 10
http://www.missionrelationclient.fr
NB: des clubs de directeurs de centres d’appels et de la relation client existent dans dix-neuf régions (liste disponible sur le site www.en-contact.com)
Le service d’assistance téléphonique proposé par detax.fr n’est pas le service client de la marque Des relations encadrées par différents textes juridiques. Nos télé-opérateurs appartenant au service de renseignement du 118 412, peuvent vous mettre en relation avec celui-ci Ou vous donner le numero de telephone du service client direct.
