Alors que le service client de la firme de Cupertino était connu pendant des années pour être un des meilleurs, il semblerait que sa qualité soit en baisse. Attente plus longue pour chatter avec un conseiller sur le site, délais de livraison qui augmentent, autant de changements qui ne permettent plus au vendeur d’iPhone de ce placer sur le podium pour le second trimestre 2015. La mauvaise qualité du service client Apple serait-elle due à la sortie de l’Apple Watch ?
Le service client Apple : la dégringolade
C’est une étude menée par l’entreprise StellaService qui révèle que le service client de la marque à la pomme a subi une sévère détérioration au cours du deuxième trimestre de l’année 2015.
StellaService : les notes des services client
StellaService est une société Américaine qui note les services client des entreprises d’e-commerce. Les études de cette compagnie se basent sur différents critères, comme le temps de traitement des demandes de remboursement, les délais de livraison, la rapidité de réponse par email, téléphone et chat. Ces études portent sur des dizaines de sociétés qui vendent sur internet comme Amazon, Ralph Lauren ou Dell.
La chute de la note d’Apple
Lors de sa précédente enquête (en 2014), la compagnie StellaService avait accordé à Apple la 3ème place de son classement. Rien d’étonnant jusque-là puisque la firme à la pomme était connue pour la qualité de son service et la rapidité de ses livraisons. Mais le nouveau rapport de StellaService indique le fabricant de l’iPhone chute à la 25ème place du classement pour le deuxième trimestre 2015 ! Il semblerait que les délais de livraison soient passés de 2,6 à 3,1 jours sur cette période. Le temps d’attente pour chatter avec un conseiller sur le site est également moins bon puisqu’il a doublé (de 34 à 63 secondes d’attente en moyenne) ! Ces chiffres, à eux seuls, n’expliquent pas forcément la violente chute de l’entreprise dans le classement mondial. En effet, il semblerait que StellaService ait également modifié ses critères pour sa nouvelle étude, ce qui pourrait avoir un impact sur la note globale.
Apple Watch : une sortie mal préparée ?
Le printemps 2015 a été principalement marqué par la sortie de l’Apple Watch. Ce nouveau produit a pu avoir un impact fort sur la qualité du service client de la marque.
Complications liées à l’Apple Watch
Au moment de la sortie de la montre connectée de la marque Californienne, de nombreux clients se sont plaints des délais de traitement de leurs commandes et du temps d’attente pour joindre un conseiller. En effet, il vous faillait alors attendre trois fois plus longtemps qu’en temps normal pour joindre le support client par téléphone et presque six fois plus longtemps pour accéder au service de chat sur le site apple.com. De nombreuses personnes avaient également déclaré que leur commande de montre connectée avait été annulée sans raison…
Et vous, que pensez-vous du service client d’Apple ?
Le service d’assistance téléphonique proposé par detax.fr n’est pas le service client de la marque Service client Apple : une qualité en baisse. Nos télé-opérateurs appartenant au service de renseignement du 118 412, peuvent vous mettre en relation avec celui-ci Ou vous donner le numero de telephone du service client direct.
