Dans le contexte actuel de crise économique, les consommateurs ont de plus en plus tendance à se méfier lorsqu’il s’agit d’acheter ou de faire confiance. La différence se ferait donc principalement au niveau du service client. Mais les « bons » services clients existent-ils encore ? A quoi reconnaît-on la qualité d’un service client et pourquoi les entreprises cherchent-elles à le soigner particulièrement ?
Les « bons » services client existent-ils encore ?
A voir régulièrement des avis négatifs sur le net, l’on est en droit de se demander si les entreprises misent encore sur leur service client pour attirer le consommateur. Rue du Commerce, Groupon, Free… Toutes ces entreprises ont un point commun : elles ont la réputation d’offrir un service client déplorable. Manque de temps, manque de moyen, manque de personnel ou simplement manque d’organisation, le service client en France semble pâtir de nombreux facteurs en leur défaveur. Et pourtant, en y regardant de plus près, l’on trouve encore quelques entreprises françaises qui semblent faire la différence. L’aéroport de Paris, la Société Générale, Nespresso ou encore le géant du cinéma UGC sont réputés à travers le pays pour leur service client. Résultat des courses : les consommateurs ont confiance et auront plus tendance à se diriger vers ces compagnies en cas de besoin. Bourse Direct et Marionnaud arrivent également sur le podium des meilleurs services client pour leur disponibilité et leur service personnalisé. Des atouts qui ne devraient pas laisser leurs concurrents indifférents dans la conjoncture actuelle où les consommateurs ont besoin d’être rassurés. L’on peut donc dire que si les « bons » services clients avaient tendance à se faire rares il y a quelques années, ils reviennent aujourd’hui en force.
Qu’est-ce qu’un bon service client ?
Souvent mis à mal par les entreprises qui placent leurs priorités ailleurs, le service client se doit pourtant d’être considéré comme un enjeu majeur au sein d’une entreprise. Un bon service client offre avant tout un moyen de sortir du lot et de se distinguer des concurrents. Mais à quoi correspond-il exactement ?
Un service personnalisé : le service client doit connaître tous les produits vendus ou proposés afin d’être en mesure de conforter ou de rediriger le client dans ses choix
Une concurrence difficile : le service client doit être organisé de telle façon à devenir un avantage concurrentiel intangible et difficile à copier
La détection des opportunités : le service client doit être en mesure de détecter les opportunités de vente, de récolter les avis client et de faire des améliorations constantes
Le bon service client proposera différents canaux de communication : téléphone, mail, chat en ligne, etc… Chaque canal devra avoir une excellente disponibilité afin d’éviter de faire patienter le client trop longtemps.
Pour résumer clairement, le bon service client se démarque par sa disponibilité, son esprit d’analyse, son service personnalisé, son écoute et ses différents gestes commerciaux.
L’avantage d’un bon service client, c’est que dans une société aussi connectée que la notre, le bouche à oreille fonctionnera efficacement et rapidement.
Les entreprises qui soignent leur service client
Contrairement aux tendances actuelles où seul le chiffre d’affaire compte, certaines entreprises décident de miser davantage sur le service client. Les secteurs du transport, de la finance et des assurances sont les plus enclins à proposer un service client de qualité. La compagnie d’assurance MNRA, par exemple, mise avant tout sur la satisfaction de ses clients. Résultat : l’entreprise est en plein essor grâce, notamment, au bouche à oreille. Les banques en ligne entendent également mettre en confiance leurs clients avec, pour précurseur en la matière, BforBank et son service client exceptionnel. Sur BforBank, le service client répond aux mails et aux coups de téléphone en un temps record. Tout est mis en oeuvre pour satisfaire le client de l’ouverture d’un compte aux conseils en matière de placements. Là aussi, l’on voit une nouvelle fois le rapport entre la qualité du service client et l’augmentation de l’activité puisque la banque en ligne connaît une fulgurante ascension. Enfin, le distributeur de colis DHL est lui aussi extrêmement bien réputé pour son service client grâce à des conseils personnalisés et un service client disponible et coopératif. La preuve qu’il existe encore en France des entreprises capables de soigner leur service client…
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