N’en déplaise à ceux qui pourfendent la déshumanisation des hôpitaux publics, en clinique, c’est pareil… sinon pire ! Pour limiter leurs frais, la plupart des établissements privés se sont dotés d’un standard téléphonique automatisé. Plus personne n’est en ligne. Après avoir composé un numéro surtaxé, vous êtes « mis en relation » avec une boîte vocale. Cette dernière vous prie de mentionner le nom du service, du patient ou du médecin que vous souhaitez joindre. Ceci après vous avoir informé du coût – évidemment disproportionné – de votre appel.
Pour la clinique, ce procédé a le double avantage de réduire les charges salariales et d’augmenter les recettes directes. Pour les utilisateurs, il pose de nombreux problèmes. Tout d’abord, il est pénible – quand ce n’est pas pénalisant – d’avoir à payer autant pour simplement prendre des nouvelles d’un proche hospitalisé ou demander un rendez-vous.
Ensuite, il va sans dire qu’il y a de nombreux dysfonctionnements. A cause d’une erreur de reconnaissance vocale, vous êtes régulièrement dirigé vers un service inadéquat ou une mauvaise personne qui se trouve dans l’incapacité de vous passer l’accueil… puisqu’il n’y en a pas. Il faut donc rappeler le standard et recommencer la manœuvre, ce qui ajoute du temps perdu et rallonge la note.
Un autre problème majeur est que ce système n’est pas adapté à l’ensemble de la population. Les personnes très âgées notamment, comme toutes celles qui ont des troubles de la parole ou de la motricité, sont mises à l’écart : pour elles, la démarche est tout simplement impossible. Imaginons une vieille dame dont le mari a été hospitalisé en urgence. Quel moyen a-t-elle, en l’absence d’interlocuteur, de savoir par quelle équipe il est pris en charge ? Sans parler de ceux qui s’expriment mal en français : ont-ils la moindre chance de se faire comprendre par une boite vocale ?
Enfin et surtout, vient le problème de fond : l’automatisation tue les relations humaines. Si elle peut être utile dans certaines situations, l’automatisation ne devrait pas avoir sa place à l’accueil d’un établissement de santé. Elle nuit purement et simplement à la qualité. Mais au fait, qui se soucie encore de la qualité ? La mise sous tutelle des soignants et des malades n’échappe à personne.
Les cliniques appartiennent désormais à quelques grands groupes – dont la vorace « Générale de santé » – qui se partagent le gâteau. Elles sont gérées par des financiers qui ne reculent devant rien pour accroître les profits. Voilà comment aujourd’hui un simple coup de téléphone peut se transformer en parcours du combattant… et un patient en véritable vache à lait.
Source : LeMonde.fr
Le service d’assistance téléphonique proposé par detax.fr n’est pas le service client de la marque Cliniques privées : plus personne ne répond !. Nos télé-opérateurs appartenant au service de renseignement du 118707, peuvent vous mettre en relation avec celui-ci Ou vous donner le numero de telephone du service client direct.
