Chez Canal+, des appels surtaxés en moins, de la mauvaise volonté en plus
Avec près de deux ans de retard, le groupe audiovisuel vient d’ouvrir une hotline non surtaxée. Bonne nouvelle ? Pas si sûr. Malgré la loi, Canal+ est décidé à ce que les abonnés continuent à passer à la caisse pour appeler le service client. Voici comment.
Voilà une société qui s’est payé le luxe de rester hors-la-loi pendant plus de 23 mois. Le 15 novembre 2010, Canal+ a fini par rentrer dans le rang. A reculons. Ce jour-là, elle a ouvert, en toute discrétion, un numéro de téléphone non surtaxé destiné aux réclamations de ses abonnés.
L’obligation pour toutes les sociétés de créer un tel numéro est en vigueur depuis le 1er janvier 2009 (article L.113-5 du code de la consommation).
Pourtant, Canal+ veut continuer à encaisser un maximum d’appels surtaxés. C’est ce qui ressort des déconcertantes explications données à 60 par les porte-parole du groupe.
Il y a deux numéros : l’un surtaxé, l’autre non
Le nouveau numéro –notez-le bien si vous êtes abonné à Canal+ ou Canalsat– est le 09 70 80 90 30. Il est facturé au prix d’un appel normal. Il vient s’ajouter, et non pas se substituer, au numéro habituel du service client (0892 39 39 10) qui, pour sa part, coûte toujours 0,34 € la minute.
Alain Vogel, médiateur abonnés du groupe, tient à vanter le numéro surtaxé qui subsiste : «Il fournit une véritable assistance technique. Nos produits, et les installations chez nos clients, sont complexes : seul un service client peut offrir une qualité de réponse.» Faut-il comprendre a contrario que le numéro non surtaxé n’offrira ni véritable assistance ni qualité de réponse ?
En fait, la loi autorise bien à maintenir deux numéros. Elle interdit les appels surtaxés pour les appels destinés à faire «une réclamation» ou à obtenir «la bonne exécution du contrat». En revanche, le client qui appelle pour souscrire une option supplémentaire, par exemple, peut continuer à être surtaxé en toute légalité.
Des restrictions abusives sur le nouveau numéro
Mais Canal+ s’échine à restreindre au maximum l’usage du nouveau numéro. «Il ne concerne que les litiges financiers et le service après-vente», prévient Alain Vogel. Et pour un abonné confronté à une panne du décodeur, lequel des deux numéros appeler ? «Euh…, s’embrouille-t-il, ça dépend si c’est vraiment le décodeur qui ne fonctionne pas, ou si c’est l’abonné qui a des difficultés à l’installer.» Hasardeuse interprétation…
Pour 60, la loi est claire : les pannes, les simples difficultés d’installation ou encore les soucis de résiliation, fréquents chez Canal+, s’inscrivent dans le cadre de «la bonne exécution du contrat». Les appels à ces sujets doivent donc se faire au numéro non surtaxé.
Indiquer le numéro ne serait pas «transparent»… On croit rêver !
Encore faudrait-il que l’abonné connaisse le fameux numéro. Il sera bien caché. «Il sera indiqué dans le contrat», indique Alain Vogel. Comprenez qu’il faudra aller le chercher dans le tréfonds des conditions générales de vente…
Une chose est certaine : Canal+ n’a pas prévu de l’indiquer dans le magazine des programmes envoyés aux abonnés. «L’indiquer sur un support générique comme celui-là ne serait pas transparent», répond-on chez Canal+, où l’on semble à peine se rendre compte de l’énormité d’une telle affirmation…
Un joli magot pour Canal+
Chaque année, le service client surtaxé de Canal+ et Canalsat reçoit 15 millions d’appels. Selon nos estimations, cela représente un coût de 30 millions d’euros payés par les abonnés, dont une bonne partie atterrit dans les caisses du groupe.
Face à un tel magot, on comprend mieux l’ardeur mise à dissimuler le numéro qui vient d’entrer en service…
Source : 60millions-mag.com
Le service d’assistance téléphonique proposé par detax.fr n’est pas le service client de la marque Chez Canal+, des appels surtaxés en moins, de la mauvaise volonté en plus. Nos télé-opérateurs appartenant au service de renseignement du 118707, peuvent vous mettre en relation avec celui-ci Ou vous donner le numero de telephone du service client direct.
