LME – numéros non surtaxés à destination des services après-vente
juillet 19th, 2010 Pas de commentaire.
Quels sont les numéros non surtaxés que doivent utiliser les sociétés à partir du 1er janvier 2009 pour les appels vers les centres d’appel (appelés aussi hot line) ?
L’Autorité a publié sa décision (2008-0512) identifiant, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros ou blocs de numéros ne pouvant être surtaxés.
Elle s’inscrit dans le cadre de la loi du 3 janvier 2008, dite loi « Chatel »( Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs) et de l’article 87 de la « loi de modernisation de l’économie » (loi n° 2008-776 du 4 août 2008). Ce dernier article stipule que : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance».
Il s’agit d’une mesure de transparence sur la facturation des prestations de service après-vente relatif à l’exécution du contrat. Cette disposition est rentrée en vigueur le 1er janvier 2009.
A compter de cette date, les services après-vente des sociétés pourront donc utiliser l’un des numéros suivants :
– les numéros à dix chiffres commençant par 09 ;
– les numéros à quatre chiffres commençant par 10, 32, 36 ou 39 dans la mesure où ils appliquent une tarification non-surtaxée ;
– les numéros à quatre chiffres commençant par 30 ou 31 ;
– les numéros à dix chiffres commençant par 080.
L’UFC-Que Choisir attaque Free
juillet 3rd, 2010 Pas de commentaire.
0,34 euro la minute d’appel passé avec un téléopérateur alors que la loi interdit dorénavant une telle pratique, Free va devoir expliquer à un tribunal pourquoi il continue à surfacturer l’accès à son service d’assistance téléphonique.
Seize mois que la loi Chatel est entrée en vigueur et Free n’en démord pas. Le troisième fournisseur d’accès (FAI) de France persiste à contourner ouvertement la nouvelle législation qui interdit aux opérateurs de surtaxer les appels vers leur hot line.
Le 1er juin 2008, tous les opérateurs avaient troqué leur numéro en 0899 facturé 0,34 euro la minute contre un autre numéro facturé au tarif local. Conformément à la loi, les opérateurs avaient aussi rendu gratuit le temps d’attente dès lors que l’appel était passé depuis la box de l’opérateur. Mais Free, qui n’entendait pas se passer d’une juteuse rentrée d’argent, a décidé de contourner ouvertement la nouvelle réglementation en créant un « service d’assistance téléphonique » facturé au prix fort. En clair, si l’appel en lui-même est bien au tarif local, Free ajoute sur la facture de ses clients 34 centimes par minute passée en ligne avec un téléopérateur. Résultat : il n’est pas rare que des abonnés cherchant à régler un problème aient payé 15 ou 20 euros après avoir appelé à plusieurs reprises la hot line de Free.
Du côté de Free, on assure respecter la loi Chatel. Le FAI met également en avant les autres moyens mis à la disposition de ses clients pour obtenir des réponses à leurs questions : chat, courriel, foires aux questions, forums, etc. Des moyens qui peuvent s’avérer utiles, mais pas toujours adaptés aux problèmes des clients, notamment en cas de coupure de la connexion Internet. Le FAI assure par ailleurs rembourser les frais d’assistance aux clients qui en font la demande lorsque l’appel est dû à un problème dont la responsabilité lui incombe… à condition d’en être informé et de suivre à la lettre une procédure compliquée !
L’UFC-Que Choisir, qui dénonce depuis le début ce tour de passe-passe, a finalement décidé de porter l’affaire devant la justice. Le FAI devra aussi s’expliquer sur le système de facturation des appels à la hot line qui tendrait à montrer que, dans certains cas, le temps d’attente serait lui aussi surfacturé, alors même que la loi Chatel l’interdit et que, sur son site, Free affirme le contraire.
La procédure est lancée, mais les freenautes vont devoir être patients. La preuve : une autre plainte déposée en 2006, visant déjà la surtaxation des appels à la hot line de Free et le manque d’efficacité de son assistance téléphonique, n’a toujours pas abouti. Condamné en juillet 2007 à rembourser trois abonnés et à payer 20 000 euros de dommages et intérêts à l’UFC-Que Choisir, Free avait fait appel. Un nouveau procès est prévu le 5 novembre prochain.