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Des millions d’usagers victimes de l’abus des numéros surtaxés
août 21st, 2010. Published under blog. No Comments.
Dès que l’on tente de joindre la Sécu ou le service clients de sa banque, on tombe sur un appel surtaxé. Ces numéros surfacturés sont pourtant interdits. Problème : la loi n’a dans ce domaine jamais été appliquée.
Six ans d’attente et toujours pas de numéros gratuits pour appeler la Sécu ou Pôle emploi… Pourtant, depuis 2004, la loi oblige ces organismes sociaux à mettre à disposition des usagers des numéros accessibles gratuitement depuis un téléphone fixe ou un mobile. Problème : le gouvernement refuse toujours de publier les décrets d’application.
A Bercy, on considère ainsi que « la gratuité totale favoriserait l’augmentation du nombre d’appels ».
La riposte s’est donc organisée. En 2008, une pétition réunissant 100000 signatures avait été remise à l’Elysée. Sans effet. Farouchement opposé aux numéros payants, le sénateur de Moselle, Jean-Louis Masson, vient d’engager une procédure devant le Conseil d’Etat contre le gouvernement. Mais là encore, pas sûr ce que cela suffise à faire bouger les choses. Car ces numéros d’appel surfacturés sont une manne pour des services publics en mal de ressources financières.
Du côté des entreprises privées, elles ne peuvent plus en principe surtaxer le coup de fil de clients qui appellent leur hot lines pour se plaindre. Mais peu d’entre elles jouent le jeu. Et les tarifs annoncés sont toujours basés sur le coût d’un appel passé depuis un téléphone fixe. En clair, si vous appelez depuis un mobile, vous serez sans doute facturé hors forfait ou surfacturé par votre opérateur. Idem si vous appelez depuis votre Box, à la maison.
Une pratique généralisée
Sous la pression d’associations de consommateurs et d’élus, la pratique de ces numéros surtaxés, généralisée comme le montre notre testing, commence à reculer. Jusque-là hostiles à la gratuité, les Caisses d’allocations familiales, qui ont reçu l’an dernier 50 millions d’appels surfacturés à 0,11 € la minute, nous ont annoncé hier un passage au tarif d’un appel local « dans les prochains mois ». Montré du doigt en avril, Pôle emploi a réduit à 0,11 € le coût de l’appel, quelle que soit la durée. Mais les services publics rechignent encore à instaurer des numéros gratuits.
Source : leparisien.fr
Les numéros surtaxés vers les services de l’Etat
août 16th, 2010. Published under blog. No Comments.
Un sénateur reproche au gouvernement de ne pas avoir pris de décret d’application d’une loi de 2004 pour assurer la gratuité des appels vers les services sociaux. Une pétition circule.
Un sénateur s’attaque au gouvernement. Jean-Louis Masson, sénateur (non inscrit) de Moselle, vient de saisir le conseil d’Etat pour détournement de pouvoir. Il reproche au gouvernement de ne pas avoir pris de décret d’application pour assurer la gratuité des appels vers les services sociaux.
Une loi de 2004 prévoit en effet la gratuité des numéros de téléphone vers tous les services sociaux, comme la CAF ou le pôle emploi, jusque-là surtaxés. Sauf que le décret d’application n’a jamais été publié. En janvier 2008, 2 sénateurs, Jean-Louis Masson et le socialiste Roland Courteau, ont déposé à l’Elysée une pétition de 100 000 signatures contre les numéros surtaxés. Elle a atteint aujourd’hui 150 000 signatures.
Cette loi a été votée il y a 6 ans pourquoi n’est elle pas appliquée ? Réponse officielle du gouvernement: la gratuité entrainera un afflux d’appels, une explosion, un abus des appels selon Bercy. Raison plus officieuse pour les militants de la gratuité: les appels surtaxés représentent une rentrée d’argent non négligeable pour l’Etat.
Source : RMC
LME – numéros non surtaxés à destination des services après-vente
juillet 19th, 2010. Published under blog. No Comments.
Quels sont les numéros non surtaxés que doivent utiliser les sociétés à partir du 1er janvier 2009 pour les appels vers les centres d’appel (appelés aussi hot line) ?
L’Autorité a publié sa décision (2008-0512) identifiant, au sein du plan national de numérotation téléphonique, la liste des numéros ou blocs de numéros ne pouvant être surtaxés.
Elle s’inscrit dans le cadre de la loi du 3 janvier 2008, dite loi « Chatel »( Loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs) et de l’article 87 de la « loi de modernisation de l’économie » (loi n° 2008-776 du 4 août 2008). Ce dernier article stipule que : « Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance».
Il s’agit d’une mesure de transparence sur la facturation des prestations de service après-vente relatif à l’exécution du contrat. Cette disposition est rentrée en vigueur le 1er janvier 2009.
A compter de cette date, les services après-vente des sociétés pourront donc utiliser l’un des numéros suivants :
– les numéros à dix chiffres commençant par 09 ;
– les numéros à quatre chiffres commençant par 10, 32, 36 ou 39 dans la mesure où ils appliquent une tarification non-surtaxée ;
– les numéros à quatre chiffres commençant par 30 ou 31 ;
– les numéros à dix chiffres commençant par 080.
Sources : telecom-infoconso.fr
L’UFC-Que Choisir attaque Free
juillet 3rd, 2010. Published under blog. No Comments.
0,34 euro la minute d’appel passé avec un téléopérateur alors que la loi interdit dorénavant une telle pratique, Free va devoir expliquer à un tribunal pourquoi il continue à surfacturer l’accès à son service d’assistance téléphonique.
Seize mois que la loi Chatel est entrée en vigueur et Free n’en démord pas. Le troisième fournisseur d’accès (FAI) de France persiste à contourner ouvertement la nouvelle législation qui interdit aux opérateurs de surtaxer les appels vers leur hot line.
Le 1er juin 2008, tous les opérateurs avaient troqué leur numéro en 0899 facturé 0,34 euro la minute contre un autre numéro facturé au tarif local. Conformément à la loi, les opérateurs avaient aussi rendu gratuit le temps d’attente dès lors que l’appel était passé depuis la box de l’opérateur. Mais Free, qui n’entendait pas se passer d’une juteuse rentrée d’argent, a décidé de contourner ouvertement la nouvelle réglementation en créant un « service d’assistance téléphonique » facturé au prix fort. En clair, si l’appel en lui-même est bien au tarif local, Free ajoute sur la facture de ses clients 34 centimes par minute passée en ligne avec un téléopérateur. Résultat : il n’est pas rare que des abonnés cherchant à régler un problème aient payé 15 ou 20 euros après avoir appelé à plusieurs reprises la hot line de Free.
Du côté de Free, on assure respecter la loi Chatel. Le FAI met également en avant les autres moyens mis à la disposition de ses clients pour obtenir des réponses à leurs questions : chat, courriel, foires aux questions, forums, etc. Des moyens qui peuvent s’avérer utiles, mais pas toujours adaptés aux problèmes des clients, notamment en cas de coupure de la connexion Internet. Le FAI assure par ailleurs rembourser les frais d’assistance aux clients qui en font la demande lorsque l’appel est dû à un problème dont la responsabilité lui incombe… à condition d’en être informé et de suivre à la lettre une procédure compliquée !
L’UFC-Que Choisir, qui dénonce depuis le début ce tour de passe-passe, a finalement décidé de porter l’affaire devant la justice. Le FAI devra aussi s’expliquer sur le système de facturation des appels à la hot line qui tendrait à montrer que, dans certains cas, le temps d’attente serait lui aussi surfacturé, alors même que la loi Chatel l’interdit et que, sur son site, Free affirme le contraire.
La procédure est lancée, mais les freenautes vont devoir être patients. La preuve : une autre plainte déposée en 2006, visant déjà la surtaxation des appels à la hot line de Free et le manque d’efficacité de son assistance téléphonique, n’a toujours pas abouti. Condamné en juillet 2007 à rembourser trois abonnés et à payer 20 000 euros de dommages et intérêts à l’UFC-Que Choisir, Free avait fait appel. Un nouveau procès est prévu le 5 novembre prochain.
Source : quechoisir.org